给消费者提供极致体验 专访3C事业部高层

2016年4月6日下午，3C购物节启动仪式正式开启，近百家厂商参与了此次盛会，会后我们获得了一个对3C事业部高层进行群访的机会，并且针对一些大家关心的问题进行了提问。

首先有媒体记者问道：目前3C整体的市场属于增速放缓的状态，怎么才能保持B2C业界第一的地位？

3C事业部总裁胡胜利表示，3C事业部的战略，总结就是8个字，第一，就是整合，第二是开放，向我们合作伙伴开放，对内和对外开放，跟合作伙伴一起持续创新，实现共赢。那么这个共赢，最终是为谁服务的？是为消费者服务的。作为全中国最大的自营式电商平台，其实我们的本质是为消费者代言。而我们在创业12年来，能够在整个B2C的市场持续领先原因，，就是我们始终把消费者的利益放在第一位，追求消费者的极致体验。

作为一个综合电商提供了别的线上线下平台所不能提供的更好的极致的服务体验，优质的服务能够产生最好的议价。这就能够解释为什么这么多年来，当我们3C的市场，是领先者的时候，还能够持续保持高速的增长。

我们今年一季度的增长也非常好，其实本质在于你能否提供消费者所需要的极致的服务体验，能产生服务的溢价，我觉得这是我们的品牌、品质、品商的根本所在。紧接着记者问到，在本次发布会上，3C事业部一直强调从产品零售商转向品牌服务商，这样的转变意味着什么，相对于其他的电商我们有什么优势？

3C事业部总裁胡胜利回答了这问题，其实我们今天把我们3C事业部本身的渠道，到我们市场部的京腾3C计划，到3C运营体系的运营部分，到我们的金融体系，整个板块给大家做全景式的展现。这一点本身，就充分展现了与别的平台完全不一样的能力。这种完全不一样的能力，站在消费者的角度，能够实现不同用户群的定位，不同的品牌不同的定位。站在供应商的角度，不同的品牌调性，用户的画像，提供不一样的营销方案。正是因为我们能做到这一点，所以我们才能够发布好我们的新战略，为我们所有的品牌供应商提供完全不一样、差异化、定制化的服务。

在有关大客户采购方面的提问中，3C事业部大客户总经理宋春表示，针对传统采购企业的痛点我们研究了很多，最核心的痛点是采购模式的问题，因为传统企业采购，它其实不缺商品，但是它的问题在整个采购模式上。传统采购模式效率非常慢，甚至很多的价格是不透明的，而且也是腐败产生的一个根源。所以它当时的痛点是采购模式，为了这个采购模式的改变，我们做了一系列的解决方案，如何把这个线下的模式变到线上来。就像刚才胡总说的，不管是C，还是B，有一个是不变的，就是它极致的客户体验。我们在保障它采购模式变革的同时，这种服务体系的保障是我们的核心，所以这也是当时我们的一个痛点。

为了这个事情我们做了什么，其中这两年非常大的一个变化，我们搭建一个专门面向企业级市场的独立采购平台，我们叫智慧云，刚才胡总说了，我们面向联通这种企业，我们可以把网站建到它的内网里，在里面进行采购，我们推送过去的产品，它都可以看到。

此外，还有一个慧采系统，完全是一个独立的采购频道，只要输入自己的企业帐号，所有的分公司都有固定的企业帐号，只要登陆进去之后，里面就有专门为他们企业设立的独立的采购专区，在里面可以实现采购、审核、管理、财务预算、数字监控，总部对财务各个直接采购单位所有品类价格的管控都可以在这里实现。

有一个企业频道，会推送所有的小企业用户，所需要的企业产品，在传统网站页面上，搜这些产品比较麻烦，需要很多的路径，在这里面就会最快的找到需要的产品。B和C的理念不一样，C是希望每个人在里面多停留时间，B是希望在网站上用最短的时间买到需要的东西，赶快下网。任何一个老板，不希望自己的员工在网上耗费太多的时间做采购，推出专门的采购平台，是我们这两年重点打造的。

3C事业部总裁胡胜利补充道，我们今天代表3C事业部全景展现了我们对2C、2B的市场，我们怎么样给所有的品牌服务，我们可以把所有的产品，不仅在四大入口，还可以在企业级市场，给他们提供企业内部的解决方案，只有能够将3C内部彻底全部打通，这是将是一种独一无二的能力。在关于渠道下沉方面的问题中，胡总表示，其实我今天讲整个的演讲内容，分为两个部分，一个是回顾过去，一个是下一步3C计划的升级版。我讲那么多案例，其实想表达的意思，其实我们渠道下沉，除了线上的四大关口，要超级组合，给消费者一个极致购物体验之后，我们已经进行了很长一段时间，也有一个持续的实验、摸索、拓展，不断总结、推进的过程，直到今天为止，我觉得这个时机已经完全成熟了。

我们把过去关于我们的陪送员、乡村推广员，所有的案例举出来，把所有的经验总结出来，形成了一整套的渠道罗盘。今天把华北区的老总请过来了，我们下一步会进一步去推动落地。我们陪送员的车子外壳都被涂成超级品牌日的样子去展现给消费者，我们的配送员在配送产品的时候，会把超级品牌的内容，通过扫二维码的方式给消费者呈现。

今天我说了一句非常关键的话，我们已经具备了线上线下一体化操盘的能力，我们也能够解决品牌供应商关心的线下的痛点，尤其是四二级市场，一切美好的事物才刚刚开始，接下来你会持续看到我们在各个渠道下沉领域持续的推进，以及持续的创新。

对于大家所关心的白条方面的问题上，胡总表示表示，白条，其实京东3C品类，跟消费金融的产品结合的最早的品类，现在白条业务的快速发展，给3C的品类持续相互交互，共同去洞察消费者的需求，去研究消费者的行为。客观来讲，我们相互促进，相互支持，在消费升级方面，我们是相互促进的。客观来讲，尤其是这种中高端产品，像iPhone、三星Galaxy7，我们很多高端产品，我们通过白条来做首发，效果非常好。像三星Galaxy7用的白条，效果非常好。这样的话，给消费者一个消费金融的工具，去推广他的消费，解决他消费的痛点，一起去推动消费升级。在关于Game+项目方面，有媒体记者问道，Game+在过去的一年中都有那些成绩，以及2016的发展计划会是怎么样的。

3C事业部电脑办公品牌合作与发展部总经理汪延领表示：电脑是3C品类中的一个重要组成部分，在其中有一个相当大的比重。而推动电脑迈向极致化的应用，一类是关于游戏类的应用，另外一类是关于设计类的应用，使用到Photoshop、3D渲染软件的时候，都会用到超级性能的电脑，有的人恨不得新型的电脑一出来，就马上入手第一款。

所以从这个角度来说，在去年我们也观察到了在我们整体的销售里面，就是跟游戏相关类别的销售迅速的增长，那在去年我们就提出来了Game+的战略，这个战略其实说白了，其实想聚合游戏产业的一个平台，在这个平台上，它实际上就聚集了我们硬件的厂商，硬件的厂商当然包括了我们的主板、显卡、SID硬盘上的厂商。还包括了像我们整机，像游戏本、游戏台机的厂商，还包括了为游戏而设计的，像键盘和鼠标这一类厂商。

这样就相当于把众多硬件的厂商，为游戏和设计而去打造我们极致的这种硬件的设备，这就变成我们的追求。只有当这些硬件厂商把硬件的装备设计和制造出来了，我们才能够在第一时间把最优秀的产品推给用户，这是第一方面。

第二方面，因为涉及到游戏的人群，我们就关注到在中国的游戏过去是负面的，很多家长不愿意孩子打游戏，觉得孩子打游戏是属于不务正业。但是现在随着社会的发展，大家发现了几个变化，第一个变化就是关于国家体育总局把竞技类的游戏正式列入体育类的游戏，第二个变化世界各国对于游戏选手的培养。第三个变化，就是我们游戏对于人生活的改变，其实游戏本身也是VI技术在我们生活当中具体的一个应用，那也就意味着游戏这一类产品，除了激励人去奋进，除了把人有这种向前推动的精神上的作用之外，大家都知道，比如像国防建设上，我们使用无人机、机器人作战，这是未来战争的一种模式，这跟游戏设备有很大的关系。你的鼠标和键盘的灵敏度，直接决定了你这场战争的输赢。所以从这个角度来说，我们觉得游戏这些厂商，游戏的这些发烧友，游戏的这些爱好者，将来也是推动社会进步的一种力量。

从第三个角度来说，我们有一些游戏类的平台，比方像腾讯、完美世界这些友商，他们推出来的这些游戏，能够反过来促进我们的一些消费。

所以从这些角度，我们去年就正式把游戏平台推出，推出之后，我们总共在去年完成了三十几个品牌的合作，总共有200多款重磅产品，这些合作基本都属于深度的定制和深度的合作，这是我们过去完成的成绩。

在2016年，我们也会继续加深跟硬件厂商的合作，会努力的把游戏类的设备，在我们电脑办公的领域里面，特别是在电脑这个领域里面，推上一个新的高度。另外去满足客户个性化、定制化的需求，比方像游戏类的产品，基本上就是满足客户需求的一个产品。而且我们现在也发现一个很好的现象，是整个的社会随着社会的发展，过去一到三级的游戏市场比较发展，现在四到六级的游戏市场，逐步蓬勃发展起来了。

另外刚才胡总提到的，我们渠道下沉给我们帮了一个大忙，在2015年，我们3C事业部有一个叫城市计划，2015年的城市计划，主要覆盖了地级市和一些发达的县级市，2016年，我们会继续向县，甚至向一些镇去合作，而且我们也会跟文化部这样的单位，像我们的友商英特尔去合作，把我们全国现在这些网吧的体系，真正打造成为各个级别城市里面真正的文化中心，和科技的中心，和现代的技术，老百姓在社区这个层面的一个展示中心，这样能够更好符合整个社会的发展，和推动整个社会的发展。还有媒体记者问道，京东数码作为细分产品最多的品类，在营销模式与手机PC模式有什么不同。刚才您说3C频道，里面有一个自媒体，说人人都是自媒体，它是通过怎么样的方式去运营，是注册，还是购买以后的评价。

3C事业部数码业务部总经理杨啓焜表示，具体说到数码品类跟传统的手机电脑品类有什么不同，营销不同，看看大家对数码怎么去定义理解，至少在我们业务部门，数码部门是目前品线和品类最复杂的一个类目。大家知道通讯以手机为主，电脑办公部门以电脑的产品，主要是笔记本、台式机设备为主。说到数码，我觉得在场的媒体同仁，不一定能准确的回答数码有哪些品类，我们内部包含了8个品类，5个主品类，3个周边品类，它们分别是相机、平板电脑，第三个是智能产品，刚才大家在外面看到的机器人，包括智能穿戴，包括刚才汪总说的VR，我们的网络产品，主要是路由器，包括盒子，第五个品类是影音产品，耳机、音箱。手机保护膜、保护壳，还有周边产品，比如电脑包、散热架，还有摄影配件产品。

相对来说其他品类，数码品类产品有三个情况跟别的品类不一样，第一个不一样，就在于我们的SKU丰富程度很多，可能手机今年所有销售额，大家看到的最重要的就只有那几个主要品牌上面。电脑办公可能也是几个主要的，但是我们数码，我们自营SKU达到4万多个，我们的厂家有上百家。

对于这么一个品类，我们在营销方面其实我们要更关注是两个方向上的区别和不同，第一个，其实也回到了胡总在会上讲的四个字对外整合对外开放，我们一起创新，最后共赢。我们对内最重要的整合是跨品类的整合，因为数码产品除了品牌很多，产品很多以外，还有一个问题，数码产品它在很大普通消费者的程度上，是非刚需产品，不像手机电脑，是属于生产力工具和通讯工具，是消费者日常常备的刚需产品。但是数码，包括iPad、相机、智能设备在内，并不是顾客非要买的，所以我们就要在创造合适的消费机会。

今年我们对内整合方面，会加大跨品类整合，这是目前别的平台和别的商业模式很难做到的，像通讯3C事业部整合的深度和广度。比如我们在手机有新品首发的时候，刚才讲的S7，一小时之内卖掉十几万部三星的手机，有可能十几万手机的后面，有可能对应的是几万个三星智能手表，还有更多的顾客在买完之后，再回过头来在京东选购数码相应的产品，这是我们跨品类的整合。

第二个我们要进行更好的渠道整合，因为我们的品类很多，它不一定在普世大众最主要的这些品类，但是在细分市场里面它生存空间很大，大家可能忽略的一个品类，我觉得在我们内部做的小而美的品类，是音乐播放器，说的更直白一点，MP3、MP4，当年红极一时的一个品类，现在可能看不到了。我们的中高端播放器，顶级播放器销售非常好。

第三个，结合到我们品类下沉，渠道下沉，我们数码品类能做的东西更多，比如农村市场的需求，举一个例子，我们的音箱、平板，可能北京用户更多的需求是iPad和华为大品牌的平板，对音箱可能是漫步者的这种品牌，可能去到农村市场，顾客需要的音箱是播放功率很大，并且价格相对来说比较便宜，并且自带话筒和碟片播放器的这么一个音箱。比如我们的平板，有可能他需要的是不只能上网的平板，他还需要能看电视、听收音机，能做的事情比较多的这么一个产品，我们会进行渠道上的整合。

我觉得两大方面是我们需要在营销重点做的，一个是跨品类的营销整合，一个是跨渠道全方位定制产品的整合，我觉得这是今年数码部门我们要去做的这两件，在营销方面比较重要的事情。

3C事业部营销中心负责人褚世元对此补充道：我们对于品牌厂商有一个评价的指标，也就是我们熟悉的晒单跟商品评论。所有首发的新品，好评率要达到95%以上。这不仅仅是对厂商产品质量的监督，我们更希望的是客户可以看到每一款产品真实的购买感受和使用反馈。

我们经常可以在晒单区里看到非常专业的晒单内容、点评内容甚至是使用评测。在这里面，用户产生了很多真实的内容，有质量的内容。这些晒单和评论不但可以让厂商根据用户需求，对产品的进行升级和优化。也可以直接影响其他用户的购买，或者推动他们的购买需求。

所以当用户愿意去分享的时候，我们自然而然的就成为了一个自媒体传播的渠道。刚才的发布会上我们也讲了，不管是APP端，还是手Q购物端，在这里面都有我们整个玩3C的入口和社区。作为京腾计划里的一环，微信购物圈也是我们未来的一个通道。

说到这里相信大家都明白了，在这个人人都是自媒体的时代，我们就是要让那些普通用户也变成自媒体人。只要是我们的用户产生的优质内容，我们就会帮他把内容推广至3C社区、APP端、微信手Q端，让用户的每一个晒单和评价都会更有意义，未来我们也会对这些优质用户进行“自媒体人”的认证。这也就是我们构建三C社区的重要意义，让用户真正能玩起来，乐在其中。在被问到，最近互联网教父凯文凯利的预言：“未来20年最大的电商会变成最大的实体店时”有什么看法时。

胡总表示，在技术方面，我不是专家，但其实我在开场的发言中提到了，我对京东本身定位的看法，我认为不论是线下的实体店，还是线上的电商，它的本质是为消费者提供服务的溢价。不管未来技术如何引进，这个本质不会改变，我觉得不论是电商，还是线下实体店，往前推进，最终引进的形态可能会有很多，包括你讲的形态，有一点不会改变，就是不管什么形态，谁能够给消费者提供的服务更有溢价，服务更好，谁就在未来有更大的生存空间。

我觉得我的最大的体会，就是我们对内要反腐，对外要为消费者代言，追求给消费者最好的服务体验，我想这样不管未来的形态怎么变化，我们一定会赢得未来，所以我们今天的主题叫做信京东赢未来。尤其我作为一个线下人士，我在线下工作18年时间，我来到京东两年三个月最大的感受，我认为这是京东最核心的竞争力。因为技术永远只是一种手段，服务是无止境的，也是我们追求的最高目标。所以你看我们所有的工作都是围绕服务，为消费者提供服务，为品牌服务商提供服务。

在回答有关物流方面的问题时，京东 3C事业部总裁胡胜利表示，京东相对于其他品牌的电商来说，最大售后服务就是我们的自建物流，我们配送的是自己的员工，无论你买什么样的产品，如果你不满意，你需要更换，或者你需要维修，京东的配送员能够上门取件，这是最独一无二的服务。

我访问过我身边很多的消费者，以及3C供应商，我觉得这是我们在解决3C数码类产品售后方面最大的优势。

第二，我们还有自己基于3C的售后服务的维修中心，我们已经取得了，包括三星、华为很多品牌在内的售后授权，取得售后授权，我们就是这些品牌服务商的售后服务中心，能够以售后服务商的身份，来直接在京东采购的售后服务，让我们的速度更快。这一点也已经成为了京东的核心竞争力，这是我们从品牌零售商向品牌服务商升级的一个重要内容。 有媒体问到，在今年1月份的专访中，胡总曾经谈到未来京东将创新打通全品类产品，所以想问是怎么做到的，未来有什么举措。还有就是，在6.18、双十一、双十二都有这样的活动，现在为什么有这样一个3C购物节，咱们是怎么考虑的，这个购物节有什么特点吗？

胡总对此解答道，之前确实说过会深度去整合我们3C内部的品类，在3C品类上持续的创新。而今天公布的第一个新目标，我们的百亿级目标的合作伙伴要超过8个，其实这个目标就包含了我们跨品类的经营战略，我们的目标不只是手机、电脑、数码，是包含了我们跟某一个品牌供应商合作，跨品类的，所有的，全部打包形成一个新的目标。

我们的目标就是跨品类来定的，我相信你们会看到一些惊喜，今天还要保密，我们其实跟所有的品牌，现在大家都知道，进入移动互联网和4G+时代，所有的品牌从手机电脑向智能硬件延伸，我们跟所有的品牌合作，在内部是整合，我们组成的项目组跟所有的品牌去深度的合作。所以我刚才讲的我们的目标就是深度整合的跨品类的目标，这是第一。

刚才讲的社区，光定了目标还得有手段，我们成立3C，玩3C，就是跨品类，在内部通过频道去打通。刚才我们讲的生态社区，这个3C社区也是通过多屏互动去深度整合，上面有目标，下面有抓手，让消费者在3C这一个频道上面，能够跨品类去互动，这样能解决所有的问题。这样我们就能够深度解决消费者的痛点，解决我们品牌供应商的痛点。其实供应商希望买了手机之后，买智能硬件和平板电脑，同时希望它的粉丝是能够去跨品类打通。

这又回到刚才的问题，这是我们的品牌服务商，由品牌零售商向品牌服务商这个工作推进的一个重要的部署。

第二个问题3C购物节，按照我们新品更新的计划，按照过去一般的节奏，和我们新品发布的计划，我们都知道一般在2月底3月初会举办展览，在元月份在美国的拉斯维加斯会举行一个展会，在两个展会之后，会有大量的新品出现。所以我们就把这个3C购物节，恰好的用在了两个全球的展会之后，新品大量首发的关键时刻。其实今天还有一个内容是保密的，我们今天3C购物节，会有一系列的战略新品独家首发，这个首发的时间就选在了我们的3C购物节，这是我没有详细展开的。

第二个我们这个3C购物节，还集合了我们一些品牌厂商它自己的节日，像荣耀的花粉节，小米的米粉节，我们把我们的品牌供应商他们的一些粉丝节也串联起来，这是第二个。

第三个方面，过去我们4月份的节日，在我们内部叫要得再搞一个3C购物节，我们打造自己节日的时候也要跨品类整合。让消费者来到我们这个节日的时候，他不只是买手机，还可以买数码产品和电脑产品。这样完整去打造一个给消费者良好体验的3C购物节。

举个例子，刚才我提到了，除了手机电脑的销量抢购之外，这次我们3C事业部有一个很好的创新，就是一百万件产品，十万福袋。

第四个借助这个3C购物节，把我的3C频道，3C社区推出来，我们会对这个3C购物节持续的耕耘，今年是首届，希望明年后年越办越好，最重要是让消费者受益。经过我们三个月的反复酝酿，精心打造的结果。希望媒体给我们提出改进的意见，让我们不断迭代，最终为消费者提供可持续的、最好的体验和服务。